Tutorial Completo
Vamos entender nesse artigo TUDO que você precisa saber sobre o Rocketchat, e claro, com ele, todas as suas funcionalidades, assim para termos uma melhor compreensão do sistema que estamos usando.
Ao acessarmos a conta da empresa em que você está cadastrado no Rocketchat, você será redirecionado para a tela de início, aonde contém alguns dizeres sobre bem-vindo, documentação, participar de salas e aplicativos no mobile e no desktop.
Porque preciso me cadastrar no Chat Commerce e no Rocketchat?
O Chat Commerce é uma plataforma que permite que você se conecte com seus clientes através do Rocketchat, e para isso, precisamos que você tenha uma conta nos dois lugares, seja para fazer uma alteração de campanha, seja para ver históricos de conversa ou até mesmo, cadastrar novos usuários para enviar disparos. Essas são algumas funcionalidades que apenas o Chat Commerce oferece.
Se cadastrando na Plataforma
Ao receber o link de nossa equipe de desenvolvimento, você encontrará uma tela semelhante a essa. Clique em "Create an account" ou "Criar uma conta", no lado inferior direito.
Nela teremos alguns campos como:
- Name/Nome: Coloque seu nome para ser identificado no sistema
- Email: Coloque o e-mail da sua empresa
- Username: Coloque um nome de usuário para ser identificado e acessar o sistema
- Password/Senha: Coloque uma senha para acessar
- Confirm Password/Confirmar Senha: Confirme a senha que você colocou anteriormente
Com a conta já criada, solicite a equipe de desenvolvimento para ser ativado e designado para o departamento humano.
Primeiro Passos da Plataforma
Após fazer login no Rocketchat, do lado esquerdo, veremos o menu sidebar - que é o mais importante:
De cima para baixo e com as marcas em vermelho, temos:
- Avatar - Ali conseguiremos abrir o status da nossa conta, deixando ele Online, Ausente ou Ocupado.
- Balão - Esse balão de verde (que está ativo no momento) é o que informa para o sistema se estamos DISPONÍVEIS ou OFFLINE para receber mensagens de clientes.
- General - É aqui que irá aparecer as conversas dos clientes e suas notificações
ATENÇÃO: Ao começar a atender, aperte o ícone do balão verde (disponível) e SEMPRE QUE FOR FICAR OFFLINE, pressione o ícone o balão novamente para deixá-lo cinza (offline), caso ao contrário, o Rocketchat entenderá que você está online, mesmo com a página fechada e você continuará receberendo mensagens, mesmo que você não esteja acessando a página.
Ao iniciar atendimento com o atendente (transbordar), ele aparecerá no sidebar do Rocketchat, em Mensagens diretas identificado pelo nome do cliente, seguido do número de mensagens não lidas.
Status do Vendedor
O status do Rocketchat funciona da seguinte maneira. Independente da situação do status, o vendedor irá receber as mensagens normalmente, já que não é esse status que define para o nosso sistema se o vendedor está online ou não.
Com isso, o vendedor poderá definir se está:
- 🟢 Online: Disponível e atendendo
- 🟡 Away/Ausente: Disponível, mas está a um tempo sem acessar a página do Rocketchat
- 🔴 Busy/Ocupado: Disponível, mas está ocupado no momento
- 🔘 Offline: Indisponível e provavelmente não está atendendo.
Esse status estará disponível apenas para o Manager da sua equipe.
Caso queira interromper o atendimento e/ou parar de receber novas chamadas, você pode ler sobre isso nos Primeiros Passos da Plataforma
O que é o Frame Externo?
O External Frame ou Frame Externo é um recurso que permite que você abra uma página externa dentro do Rocketchat, assim você pode abrir uma página de um site, por exemplo, e deixar ela aberta dentro do Rocketchat, sem precisar abrir uma nova aba no navegador. No nosso caso, iremos abrir a loja de sua empresa, dessa maneira conseguiremos ter uma melhor experiência de compra para o cliente, podendo assim, consultar os produtos que ele precisa, criando um carrinho de compras durante a conversa e finalizando a compra no final da conversa.
Tudo isso, sem precisar sair do Rocketchat e para o cliente, sem precisar sair do Whatsapp
Para receber notificações do Rocketchat em seu navegador sobre novas mensagens, só ler esse tutorial
Como fechar uma conversa?
Para fechar uma conversa, basta clicar no icone do frame (cubo do External Frame) e ir até o botão de "Finalizar" como na imagem abaixo, logo após isso, nosso sistema irá fechar a conversa e o usuário será notificado. A conversa será removida da sua lista de conversas:
Porque não devemos acumular conversas?
O Rocketchat funciona da seguinte maneira, quanto mais clientes você carrega, menos clientes você irá receber. Assim manteremos o equilibrio de vendedor X estar com 30 clientes, enquanto o Y tem apenas 15. Pra evitar esse tipo de coisa, recomendamos fechar as conversas sempre que finalizar um atendimento.
Como verificar a quantidade de conversas por vendedor?
Inicialmente, você precisa ser Manager, lá no Rocketchat acesse a parte de:
Omnichannel > Departamentos > Selecione o departamento
Ao descer a página, você encontrará a lista de vendedores (Agents) que estão cadastrados. E ao lado de cada vendedor, temos a contagem (Count), de quantos clientes ele está atendendo no momento. Assim, você consegue ter uma visão geral de como está o atendimento de cada vendedor. O ideal para evitar que um vendedor fique sobrecarregado, é que essa quantidade seja resetada diariamente, dessa maneira, as conversas sempre irão ser distribuidas de forma igualitária.
O cliente aparece igualmente para todos os vendedores, o primeiro a responder a mensagem, fica com o cliente e adiciona +1 na sua contagem.
Como enviar, editar ou deletar produto usando o Frame
Na imagem abaixo nós temos três marcações em vermelho e dá esquerda pra direita podemos definir assim nosso Frame:
- Carrinho
- Adicionar ao Carrinho
- Enviar Produto
O que significa os três?
Carrinho
Ali estará toda a compra do cliente, se ele chegou a adicionar itens no carrinho e depois entrou em contato com o vendedor, o item estará lá presente, ao acessar essa aba do carrinho, você conseguirá adicionar, editar e deletar produtos para o cliente.
Lembre-se que qualquer alteração que o vendedor fizer no carrinho, será relatado ao cliente, então evite errar ou adicionar itens sem querer para não preocupar o cliente:
Adicionar ao Carrinho
Adicionar um item é bem simplesmente, principalmente quando já foi designado para o cliente qual item ele queria, é só selecionar o produto após confirmado com o cliente e adicioná-lo ao carrinho, o cliente será notificado que um item entrou em seu carrinho e
Enviar Produto
Ao procurar o produto no Frame e ver que realmente é aquele que o cliente estava procurando, é possível do vendedor enviá-lo para que o cliente confirme que aquele produto que ele buscava ou até, ele mesmo adicione no carrinho.
A diferença entre Adicionar ao Carrinho e Enviar o Produto é que ao adicionar o carrinho, o vendedor estará fazendo essa ação, sem depender de alguma ação do cliente, enquanto ao Enviar Produto, você estará esperando que o cliente confirme que de fato é aquele produto que ele buscava e claro, se de fato for, o próprio cliente poderá adicionar no carrinho através do botão do Whatsapp.
Como ver histórico das conversas
Para ver o histórico das conversas que aconteceram no Rocketchat, existem duas maneiras. Uma, através da nossa plataforma do Chat Commerce e a outra é através do próprio Rocketchat.
Inicialmente, vamos ver o histórico através do próprio Chat Commerce.
Supondo que você já esteja logado em sua conta, você deve acessar a parte de Conversas > Mensagens.
Você irá se deparar com vários filtros e mais abaixo todas as conversas já registradas, é possível, através dos filtros, filtrar as conversas por data, por cliente, pela campanha e pela mensagem, assim facilitando na busca pré-definida.
Existem duas maneiras de ver a conversa completa, a primeira é clicando em "Ver conversa" do lado do nome do cliente e a outra, é ao clicar nos três pontinhos do lado direito e clicar em "Ver".
As duas irão te redirecionar para a conversa completa do vendedor com o cliente.
Veja também mais informações como: